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Meu chefe não faz nada e ainda ganha mais que eu! A variável de confusão.

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Recebi esta carta por email, com um pedido de ajuda e aqui resumo alguns pontos desta conversa. Obviamente os nomes aqui tratados são fictícios para evitar problemas…

Meu nome é Marcos Ambrósio tenho 29 anos, trabalho com TI, desenvolvendo sistemas para uma empresa especializada em CRM (Customer Relationship Management). Em outras palavras sou eu que faço estes sistemas via internet que conversam com o cliente e criam um banco de dados que orientam no desenvolvimento de novos produtos.

Meu chefe tem 40 anos – chamemos de Dorival Junior – fez informática em algum lugar do passado, não sabe nada e ganha todos os louros do meu trabalho. O cara chega as 10:00 h da manhã no escritório, almoça do meio dia as três, pega o material comigo para reunião das quatro com a diretoria e as 18:00 h vai para casa. Sempre dando carona para alguma funcionária, geralmente as mais bonitas é claro…

Marcos? Só me tire uma dúvida? Ele não deu carona para nenhuma namorada sua nem nenhum pretenso romance, deu?

– Não.

– Ainda bem. Vamos lá então:

– Como vai a empresa que você trabalha?

– Muito bem, vem fechando muitos contratos.

– Como é este mercado?

– Muito competitivo.

– Existem muitos cursos que preparam especialistas como você?

– Sim, mas sou da opinião que quem faz o especialista é o aluno.

– Sei… As empresas concorrentes tem gente boa, como você, trabalhando pra eles?

– Sim e já até mandei currículo para alguns amigos meus por lá…

– Ok. Marcos, não tenho uma boa notícia para você… Seu chefe é o cara!

Imagine que estamos testando dois grupos, comum numa concorrência, certo? Como você mesmo disse, mais ou menos homogêneos, com equipes de especialistas afiadas, o que provavelmente não diferenciará muito os produtos, correto? Tecnologia de ponta em ambas as ferramentas, com uma inspiração a mais aqui outra ali… Eis que surge Dorival! A variável de confusão.

A variável de confusão é aquela capaz de influenciar o resultado sem estar na linha de frente, sem ser o produto oferecido. Confundindo a associação entre o Ambrósio, o sujeito que desenvolveu o sistema e o desfecho, a assinatura do contrato. Faz você pensar Marcos, que com sua expertise foi o responsável sozinho pelo resultado, mas não foi… Ele, o Junior, não pertence ao projeto exposto para o futuro cliente, corre por fora. Sua existência é elementar e deflagra a ação do Dorival. Ele é independente de você, ele é seu chefe, mas por mero capricho da hierarquia, as empresas não são comunistas. Afinal ele ganha mais que você. Por si só não é capaz de vencer a disputa, não é o produto, não está na linha causal, no processo que será avaliado para a decisão, o desfecho do contrato. Não faz parte obrigatória da licitação. Mas sabe como influenciar o resultado. Dorival Junior é o cara! Aquele que pode mudar a direção do negócio superestimar ou subestimá-lo. Fechar um acordo por um ano ou dois ao invés dos seis meses habituais. Conseguir exclusividade. Melar a licitação. Ou até mesmo garantir um bônus por desempenho para sua empresa. Não é meramente um intermediário entre o software de CRM e a assinatura do contrato. Tem vida própria. É o simpático, o amigo, o conselheiro, o sócio, o amante e até o “homem da mala”… O CEO (Diretor Presidente), o coloca ou o afasta do processo dependendo das circunstâncias… Seu poder geralmente não é conhecido, nem mesmo pelos funcionários da própria empresa. Por isso mesmo que quem leva sempre a culpa oficial pela perda de um negócio são os Ambrósios da vida… Para associar sua atuação com os resultados é necessário conhecer todos os elementos ou variáveis basais, aquelas que participam direta ou indiretamente do processo licitatório. E nem sempre isto é possível. Resultados muito drásticos/ significativos para um lado ou para o outro, merecem a suspeição da presença da variável de confusão. Ou os Dorivais de plantão…

A vida “fácil” do seu chefe resume-se em longos almoços, para aproximar pessoas. São estas aproximações que alavancam negócios, isto é marketing de relacionamento! Dorival Junior foi esculpido na escola da vida, destas histórias que reserva vaga para poucos… Caronas para funcionários? Conscientes ou não são informantes internos da empresa que suprem suas longas ausências. E aqui entre nós, chegar as 10:00h depois de um bom café da manhã com as mais bonitas, é bom demais! Afinal ninguém é de ferro…

Abraço e boa sorte, Edgard.

Dei resultado, fui demitida e esqueceram de mim. O problema dos controles históricos.

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1) Dei resultado…

Laura foi contratada para fazer auditoria numa empresa de planos de saúde. Empolgada com o desafio contava ainda com o apoio do conselho que acenava com a possibilidade de crescimento na empresa com o bom desempenho. Trabalhava 12 h por dia. Estruturou uma equipe motivada. Não tardaram a vir os resultados já no primeiro ano. Resultados estes que provocaram mudanças profundas na hierarquia da empresa, liderada pelo conselho.

2) Fui demitida…

As mudanças no organograma deveriam atender a necessidade eminente. Escolheram o diretor de um dos hospitais outrora sob auditoria para execução da tarefa de diretor presidente. Laura, por ser jovem e ainda ter pouco tempo na empresa, ficou subordinada a uma antiga gerente que passou a responder ao diretor presidente. O conselho decidiu pelo próprio isolamento e delegou a maioria de suas atribuições, como preferiam dizer… Foi como colocar um bom policial na mesma cela que seu outrora, refém. Laura não durou mais 1 ano, depois de subordinada a quatro chefias diferentes, foi demitida.

3) Esqueceram de mim…

Não fosse o mal estar e transtorno na vida de Laura, pois estas demissões costumam cursar com “outputs” paranóides de menos valia subentrantes, ela ainda alimentava a esperança que um dia iriam valorizar seu trabalho.

Assumiu um substituto. Uma figura apática, sem a costumeira liderança da auditora anterior. Um ano se passou e foram averiguar os resultados do novo estilo na administração. Surpresa geral entre os funcionários subalternos que simpatizavam com a Dra Laura. Os resultados não mudaram, não foram ruins… Com a vantagem “marketiada” pelo sucessor que a estrutura foi enxugada, logo fazendo mais por menos… Um verdadeiro milagre! E o brasileiro, como bom cristão que é, está sempre flertando com um…

Partindo do pressuposto que não houve corrupção dos dados advogo que existem problemas básicos muito freqüentes na avaliação do trabalho nas empresas:

a)      Não definição prévia ou pobre definição dos objetivos como: baixar os custos com internações. Que tipo de internação ou que tipo de custo?

b)      Baixo controle de variáveis basais fundamentais na avaliação do confundi mento dos resultados, são elas: idade, sexo, intervenções concomitantes, gravidade, tipo de plano médico, renda familiar…

c)      Análise da intervenção/ equipe como desfecho/ resultado – observado na arrogante declaração de que fizeram mais gastando menos. O menor gasto com a equipe seria um resultado melhor? Não. Estão falando da intervenção! E quanto aos custos da internação?

d)      Utilização do desfecho – custo da internação – como uma medida de impacto setorial. Este desfecho só pode ser analisado na empresa como um todo, o que implicaria no controle de muitas outras variáveis preditoras, capazes de influenciar neste resultado.

e)      E finalmente a utilização de controles históricos, os resultados da Dra Laura, na comparação com a nova administração ou intervenção.

Controle é o conteúdo da análise que recebe a não intervenção ou a intervenção antiga, referência para comparação com a nova. Análises sem controles tem um grande potencial para resultados distorcidos, especialmente em mãos de pessoas que realizam mudanças que acreditam ser benéficas ou desejam comprovar sua competência em detrimento da dos demais. O controle deve diferenciar apenas quanto à intervenção. Eis aí o grande problema com relação ao estabelecimento de controles históricos, aqueles ocorridos anteriormente. Há duas áreas de grande incompatibilidade com relação a este desenho de análise, meio e sujeitos, dentre outras:

a)      Comparação em ambientes – locais diferentes – inviabiliza a análise. Pela diversidade, complexidade e distinção observada.

b)      Não há normalmente um critério seguro na inclusão dos sujeitos em controles históricos, logo não se sabe ao certo em cima de que tipo de paciente aquele resultado, da Dra Laura foi obtido. Os pacientes submetidos às duas intervenções podem ser muito diferentes com relação a vários aspectos.

c)      Fatores prognósticos, outras variáveis, só podem ser ajustados na seleção dos grupos controle e não controle. E com controles históricos este momento já passou.

d)     A qualidade de registros é normalmente muito ruim, faltando dados e com dados sujeitos a interpretações diferentes. Redução de custo médio, custo hospitalar ou média de permanência das internações?

e)      O número de desfechos em controles históricos é normalmente bem menor o que pode enviesar o resultado em favor da nova intervenção.

f)       A exclusão de sujeitos na nova intervenção é normalmente maior, selecionando um grupo mais susceptível a intervenção apresentando com isso respostas melhores.

g)      Há uma tendência de melhora com relação ao tempo, por uma série de pequenos ajustes nos processos, logo conquistas anteriores podem contaminar resultados futuros.

h)      Métodos estatísticos não corrigem desenhos ruins!

Com isso o resultado tende sempre a exagerar o valor da nova intervenção para melhor! Confundindo mais que clareando problemas, devendo ser evitado.

É claro que a incompetência reinou, Laura foi esquecida…

Dezesseis anos se passaram… Laura construiu seu próprio negócio e com ele pode levar uma vida confortável…

Quanto à empresa de plano de saúde… Bem esta depois de trocar de presidente quinze vezes nos últimos dezesseis anos, foi vendida para sua principal concorrente, depois de perder 2/3 de seu valor na bolsa de valores.

Laura continuou esquecida.

O dilema. Ser acadêmico ou empresário, eis o viés de seleção!

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A meu ver este é o conflito mais comum do trabalho em empresas de todos os tipos. Objeto de divergências persistentes entre empregadores e empregados, alunos e professores é um grande entrave na execução de tarefas. Nosso duelo começa na universidade… Cláudio Maurício era um estilista talentoso, aluno aplicado e mente brilhante. Eis aí a primeira grande diferença:

1) Mente. Assim como entendiam os faraós sua mente era dividida entre necessidade e razão. Metade empresário, metade acadêmico. Seu lado empresário valorizava as notas, o resultado enquanto o outro se preocupava com o aprendizado, discursos mínimos e máximos em permanente conflito.

Por méritos conseguiu estágio entre figuras internacionais. Discípulo do rei da moda sua fidelidade e respeito pelo chefe era notável! Comportamento cordial e senso crítico aguçado logo recebeu convites para expor sua própria grife, quando veio seu primeiro conflito moral:

2) A ética. Nesse momento falou mais alto seu lado empresário. Para acadêmicos a ética muitas vezes é confundida com fidelidade, submissa a uma hierarquia difícil de romper. A hierarquia do pensamento. Para empresários os conflitos éticos só importam se influem diretamente no resultado, sua natureza é terminal e neste caso a oportunidade parecia promissora.

Montar uma equipe foi seu primeiro grande desafio. Prevalecendo seu lado acadêmico:

3) As variáveis. Trabalhou todas as variáveis possíveis, selecionou a melhor amostra entre costureiras e modelos, a mais homogênea possível, criando uma equipe que mais tarde seria reconhecida como a elite da moda. O melhor método de análise. Foco no caminho.

O estresse era total! Estávamos às vésperas da São Paulo Fashion Week, todos os detalhes já haviam sido pensados. Seu primeiro desfile tinha de ser um sucesso, investiu todos os recursos de sua família neste momento. Era tudo ou nada!

4) O risco. Para acadêmicos não passa de uma medida de associação. Mas para empresários é um lugar onde colocam suas vidas. Sua visão futurista não repousa em probabilidades, mas na intuição.

Mas, sempre mas… Algo o incomodava. Faltavam alfinetes! Seu lado acadêmico o fez tropeçar. Como fariam os acabamentos de último momento?

5) A variável de confusão. A contratação de muitos caciques e nenhum índio. O discurso máximo o fez esquecer do elementar. Um Office boy! Aquelas costureiras de ponta preocupadas com o ponto esquecer-se da agulha. Esta variável é aquela que aliada das costureiras (a agulha) poderiam modificar o resultado do desfile, inviabilizando o reconhecimento e esforço da equipe.

Seu lado empresário teria de salva-lo!

6) A velocidade. A necessidade maior que a razão, urgenciando tudo que encontram pela frente, passo a passo, superou mais essa dando uma gorjeta vultosa para o manobrista comprar as agulhas em seu carro. Acostumados a evoluírem em saltos depois de longos períodos de introspecção, a velocidade de acadêmicos são como o flash de uma máquina com pouca bateria. Intelectuais, sofrem com detalhes do dia a dia. Curiosamente apesar de estilista, para não ter que se preocupar com o que teria de vestir, Clássio, como era conhecido popularmente, tinha em seu guarda roupa vários ternos absolutamente iguais…

Com as meninas prestes a entrar na passarela, de repente um ruído e um grito… Santíssima! Ao ver sua principal modelo resvalar num prego acarretando num pequeno corte no seu vestido, Clássio desencarnou! Suas auxiliares desmaiaram, o pânico foi geral, era gente estirada pelo chão pra todo canto… Ao acordar exclamou: eu te amo, minha Deusa! Ninguém entendeu nada… Aquela gente começou a se levantar como se nada tivesse ocorrido, quando de repente Clássio pegou a top model pelo braço e terminou o estrago que o prego havia começado… Voltaram todos para o chão, enquanto o “louco” continuava a rasgar as roupas das demais. O silêncio era estarrecedor…

7) O viés de seleção. Foi desencarnado que teve um insight: roupas rasgadas eram o detalhe que faltava. O desfile veio a sua cabeça seu lado acadêmico revelou o viés e o empresário o pôs em prática. Afinal o que é a moda se não um viés de seleção: o ilógico, o esquisito, o que espanta, o que foge ao comum é também aquilo incrementa o resultado. E resultado é dinheiro…

O desfile foi um sucesso! Convites para lecionar, palestrar, transmitir sua expertise não faltaram… As encomendas inúmeras, maiores que a capacidade de produção colocavam aquelas costureiras perfeccionistas num cai-cai histérico insuportável. A pressão foi aumentando e Cláudio Maurício teve de decidir: adoecia e vendia ou ensinava e não comia…

8) O sonho. Onipotente, o sonho do acadêmico é ser ele verdade. Perseguem a verdade universal, selecionando o real, o comum em busca do invisível… Para o empresário e não menos onipotente, seu sono é ser o primeiro. O primeiro a colocar seu produto no mercado: Modess, Xerox… Procuram pela verdade focal selecionando o diferente, o surreal em busca do visível… Ambos querem reconhecimento!  Serem amados.

Como que dois perfis tão diferentes podem coexistir numa mesma pessoa? Da mesma forma que a mente coexiste num cérebro. Clássio utilizou-se de um e de outro e talvez esta possa ser a fórmula do seu sucesso. Mas… Há sempre um porém!  A idade avançava, o amor crescia a paixão esmilinguia… Anos mais tarde… Clássio foi encontrado num templo budista… Recitando mantras em busca da iluminação.

Sobre babás, indicadores e resultados…

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Marilda abriu concorrência pública para contratar uma babá. Objetivo cuidar de seus cinco filhos… Desempregada há 6 meses, a escolhida, era uma profissional que não cobrava caro, postura de baronesa e bilíngüe! No primeiro dia de trabalho a mulher de branco sentiu a pressão… Tudo espalhado… O mais novo com restos de comida dentro da fralda, o mais velho rodopiava uma espada de plástico, enquanto os do meio gazeteavam mostrando relativa boa vontade ao atender, lentamente, suas solicitações… Marilda mandava bem! Uma mãe dedicada, fazia duas visitas diárias a sua turminha. Queixava-se com a babá da fralda suja no menor, das roupas amarrotadas e das lições que não tinham sido realizadas…

Temos aqui um exemplo clássico da gestão em empresas e famílias como a de Marilda:

1)      Empresas gostam de contratar os melhores profissionais! O melhor é sempre aquilo que está na moda. No caso, a babá falava inglês. De que nos serve uma babá que fala inglês? Parece incrível, mas ainda é esta a forma predominante na seleção de pessoas. Quando o que deveria predominar é o conhecimento e a aptidão, traduzida num perfil para lidar com as características predominantes de seu público alvo, no caso as criancinhas.

2)      Uma babá para cinco “quase delinqüentes” é muito pouco! Quanto pior o material humano que dispomos, de mais babás – coordenadoras – precisaremos! Invista um pouco mais nos índios! Uma empresa não vive só de caciques. Viés este muito comum em universidades, embora em outras empresas, não passa de uma tentativa desesperada dos CEO’s de se livrarem dos seus problemas… Acabando por abdicarem de suas empresas.

3)      As inserções de Marilda em sua casa, não fazem necessariamente o diagnóstico da babá! Tão importante quanto um chefe que olhe para dados é a devolutiva que este faz a seus coordenadores. Sem o velho tom de ameaça, juntos deverão analisar o contexto, transformando dados em indicadores. Ou seja, cocô na fralda pode ter vários significados: desde imprudências da babá, a disenteria na criança… Ao avaliar o trabalho das pessoas, devemos olhar primeiramente para as estruturas. Não é possível avaliações sem estrutura! A carência de pessoal suficiente para as trocas do bebê, a falta de fraldas ou entretenimento suficiente para os demais, podem ser os responsáveis por resultados mínimos…

4)      Resultados mínimos não mudam nada! Marilda tinha que ir duas vezes por dia em sua casa, durante seu expediente, pois não via seus objetivos alcançados… Contratou uma funcionária bilíngüe, pois seu foco, preocupação maior com o desenvolvimento das crianças (fazer as lições) era com a gestão (aprimoramento), menor com os serviços prestados. É muito comum observarmos licitações em que a opção pelo menor preço, em estruturas equivalentes mesmo com belíssimos profissionais de ambos os lados, não levar a lugar algum! A melhor forma de enganar contratantes é vender gestão e entregar serviços! Reféns da grande oportunidade do mercado, a grande contratante, alguns terceiros fazem qualquer coisa por algum negócio. Não é possível contratar gestão, olhando apenas para estruturas e preço! É fundamental olharmos para os processos! Afinal qual é a empresa bem gerenciada hoje quem tem gente pronta e ociosa esperando um novo contrato? Os bons processos, o “know how” das empresas, é que estão ligados aos bons resultados. E resultado tem que ser azul… Marinho!

5)      Por fim, faltou a Marilda deixar claro seus objetivos. Não pensar que: já que a babá estava por lá, poderia então facilmente “aproveitar” e trocar as fraldas ou passar as roupas das crianças…  A substituição das necessidades estratégicas pelas obrigações formais acaba com os resultados! E acreditem! A formalidade sempre vence. Marilda perdeu o foco, contratou outra babá para supervisionar a bilíngüe, gastou mais dinheiro, se distanciou das bases e foi processada pela primeira por maus tratos de sua supervisora. Enquanto isso seus filhotinhos… O mais novo pegou outra infecção e se hospitalizou, o mais velho se queimou com a água da chaleira que derrubou ao bater com sua espada de samurai, enquanto os do meio, só engordavam…

Como escolher o melhor médico e o melhor hospital?

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É comum observarmos escolhas baseadas na marca. As marcas trazem um resumo, uma imagem, um significado agregado. Mas desde que inventaram o “marqueteiro” que as marcas sofrem algumas distorções da realidade. Apropósito, qual é o hospital que investe em aprimoramento contínuo de seu pessoal médico? Sequer são funcionários daquela instituição em sua maioria. Se orgulham em dizer que são hospitais abertos receptivos a todo profissional que queira internar seus pacientes, se isentando assim de qualquer compromisso com gestão. Alguns ainda selecionam os melhores currículuns, mas quantos currículuns ou indicações não passam de auto promoção tombando na primeira avaliação de suas chefias… O fato é que a instituição hospitalar ganha com a não gestão! Ficar mais tempo internado aumenta a taxa de ocupação hospitalar. Abusar da solicitação de exames, material e medicamentos aumenta a receita da instituição e ilude o paciente que acredita na parafernália… Afinal, de que estamos falando? De Shopping Centers ou nosocômios? Em tecnologia de produto ou tecnologia de processo? Do que vender ou de como intervir? Já não é de agora que o mercado despeja produtos, novidades, sem uma avaliação de processo criteriosa. Indicá-los para depois baratea-los e só então entende-los… Na história brasileira já ouvimos coisa parecida: “fazer o bolo crescer, para depois dividir”… É como funciona! Não há crivo do fornecedor ou da instituição promotora, o hospital. De fato estes artefatos agregam uma imagem de modernidade imprescindível aos profissionais e instituições que só se preocupam em trabalhar a marca e não seus conteúdos. São os “marqueteiros”de plantão!
Então como avaliar? Avaliar é julgar e julgar é dizer sim e não. Vivemos um momento político que dizer não só traz problemas e exclui os autores dos grupos e instituições. Sendo assim, seguimos dizendo sim… até que Deus ou a vida nos diga não… e ela nos diz…
O diligente maior da saúde do paciente é o médico. O discurso hipocrático de que o médico deverá limitar a interferência alheia, cabe não apenas a familiares leigos onipotentes, mas, há meu ver, também a outros médicos menos atentos com o resultado final. Isto se revela especialmente quando falamos de pacientes graves:
O Sr Newton, na UTI por uma função renal prejudicada agudamente. Internado no melhor hospital, com os melhores médicos e filho de médico, estavam todos crendo que a causa deveria ser um câncer. Os apelos do filho médico para iniciar imediatamente um tratamento, pois o que estava em jogo era o rim do paciente, não foi atendido sem antes submetê-lo a uma biópsia para melhor definir o diagnóstico. O que é uma conduta dita correta, se não fosse pelo fato desta biópsia levar uma semana para expor seu resultado. Não houve o cuidado nem do cirurgião, nem do oncologista, com títulos no exterior, em exigir uma biópisia por congelação, procedimento este que mostraria o resultado ainda no centro cirúrgico, possibilitando a introdução de um tratamento que poderia salvar seu rim e sua vida. Uma vez com insuficiência renal, este paciente se submeteu a diálise. Antes da introdução do procedimento, novamente o filho médico questionou o fato de iniciarem a diálise pela máquina com cateter venoso ao invés de fazer a diálise peritoneal, procedimento este mais simples, mais barato, porém mais trabalhoso para os profissionais envolvidos. Por não haver nenhuma contra indicação formal a hemodiálise, eleita pelos médicos assistentes – a máquina de última geração – o filho médico do paciente se calou, posicionando-se eticamente em seu lugar de filho e outorgando a decisão a quem estava no papel de cuidador. Duas semanas após este paciente faleceu por uma trombose provocada pelo cateter da hemodiálise. Não obstante ao fato deste paciente ser meu pai e da saudade natural que a situação impõe, como disse anteriormente, ele estava no melhor hospital e com os melhores profissionais e se tratava de um paciente grave. Mas, sem dúvida, talvez ele tivesse uma chance, se os processos hospitalares existissem… A falta de percepção do tempo/ gravidade e simplicidade na condução do caso, a ausência de uma liderança, um gestor médico, capaz de interferir diretamente na internação assumindo riscos ao decidir mais precocemente por uma terapêutica, impedindo procedimentos mais complexos sujeitos obviamente a maiores complicações e por fim punindo, dizendo não! Àqueles que não fizeram o que deveria ter sido feito, selaram seu prognóstico. Atitudes médico-administrativas como as sugeridas, poderiam modificar o quadro geral da assistência pública e privada deste país. Não basta ter os equipamentos necessários, a melhor hotelaria, o povo mais adestrado a dizer sim… Se tudo isso não for direcionado eficientemente para salvar vidas. Não se consegue isto apenas com auditorias unilaterais, nem com os melhores profissionais, nem com muito dinheiro… Só se consegue isto modificando a cultura de pessoas envolvidas no cuidado médico hospitalar, que esteja voltada para a verdade como premissa e no melhor resultado como finalidade.
Por hora, enquanto não conseguimos mobilizar todos os implicados neste processo deixo minhas sugestões aos leitores:
1) Não escolham médicos ou hospitais pela marca. Tenham a certeza que isto só reflete a posição deles, que não é isenta!
2) Escolham primeiro o médico gestor e paguem por este profissional, pois seu plano de saúde não cobre!
3) Não confiem em indicadores isolados de qualidade (tema do nosso próximo assunto), ou em estruturas com muita divulgação na mídia, pois devem estar alocando recursos no lugar errado!
4) Procurem hospitais com o melhor corpo de enfermagem, pois em última análise são elas que cuidarão de você! Aquelas equipes que sabem do seu problema e se interessam por você, transmitindo seus problemas e cuidados para o próximo plantão.
5) Não assuma o seu próprio caso nem o de parentes próximos, ninguém merece isso…
6) Tenha compaixão com os profissionais que estão cuidando de você, pois isto irá atenuar a sua dor…